『ごめんなさい』は職場の潤滑油〜その1

あなたは仕事で失敗した時、お客様や上司、同僚に「謝る」事がちゃんと出来ていますか？
誰かに迷惑をかけてしまったら「謝る」のが社会人としては当然の事だと思いますが、なかなか「謝罪・お詫び」ができない人もいるものですね。

実は今日、会社でちょっとしてトラブルがあり、そのトラブルを巡ってチーム内の人間関係がギクシャクしだしてしまいました。
僕の立場としてはなんとかこれを丸く治めなくてはなりません・・・
さて、どうしたものか・・・

今日起こったトラブルというのは営業のアシスタントをしている事務員の言動が発端でした。
この事務員、社内ではもうベテランの域に達している50代の女性・・・
「ベテラン」という言い方をすると、いかにも「仕事ができる」という印象を与えてしまいますが、
ただ会社に長くいるだけの「オバサン」だ。

（今日のトラブルの余韻で少しイライラしているせいか、ちょっと中傷的な書き方になってしまうかもしれません。「気分が悪い」と思ったらごめんなさい。スルーしてください。）

この「オバサン」を内藤さん（仮名）としておきます。
内藤さんは普段からその言動でチーム内で少し「引かれて」いる。
仕事に対する責任感、緊張感がまるでない。

日頃からミスも多く、トラブルメーカーだ。
その上、ミスした事は絶対に謝らないどころか、必ず言い訳をし、責任逃れをする。

どこまでが『伝言』、どこからが『連絡』？

内藤さんが仕事に絡んでいる時によくあるのが「言った、言わない」論争。
これはもう日常茶飯事です。
例えば僕が社外に出かけている時に、お客様から会社に電話があったとする。

残念ながら僕が社外にでていて留守。
お客様は内藤さんに「伝言」する。
例えば「明日の会う約束だったが、都合が悪くなったので、今日の夕方に変更できないか？」という用件だったとしましょう。

もしあなたが内藤さんの立場だったらどうします？
ここで内藤さんはメモを残します。
「○○様から明日の約束を今日の夕方に変更できないか？という電話がありました。」
そのメモを僕の机の上に置いておきます。

さぁどうでしょう？
これで内藤さんのお客様との約束「伝言」は守られているんでしょか？
答えは「ＮＯ」ですよね。

僕の帰社が夕方になった場合、そのメモを見てももう間に合いません。
仮に間に合う時間に戻ってきたとしても、僕のスケジュールが空いてなければ
お客様に会う事はできません。

お断りの連絡を入れるにしても夕方近くになって連絡するよりも、
すぐに折り返したほうがいいに決まっています。
ギリギリの時間に連絡すれば「もっと早く言ってくれればよかったのに」と小言をもらうハメになります。

今時は携帯電話があるのだから、連絡くらいくれればいいのに。
そうかと思えば、全くくだらない事では電話してきます。
それも商談中などの間の悪い時に限って。

ある時、お客様からお叱りの電話が携帯電話に直接かかってきた事もなります。
「見積もりを3時までに送ってくれと言ったのにまだ送られてきていないじゃないか！
売る気がないなら他へ頼むぞ！」
外出先でその電話を受け取った僕にはまさに寝耳に水

腑に落ちないまま、
「申し訳ありません！すぐに社に戻り見積もりをFAXさせていただきます！」

会社に戻り、デスクの上の「○○様が3時までに見積りをＦＡＸしてくれとの事。」という内藤さんのメモを見ると情けない気分になります。

「内藤さん」
「はい？」
「○○様から見積りの件で電話あったんでしょう？」
「はい。ありましたよ。」
「3時まででしょう？どうして電話してくれなかったの？」
「はぁ・・・私も色々忙しいんですよ〜アレもコレもやらなきゃならないし・・・」（出た、言い訳が・・・）
「でもお客様からの伝言くらい伝えてくれないと困るんだよ。」
「だからメモしてあるじゃないですか！」
「・・・メモって・・・3時までに見積りくれって頼まれたんでしょ？
だったらそれに間に合うように連絡くれないと意味ないでしょ！こんなところにメモ置いといたって！」
「・・・そんな事言ったって・・・だったらそっちから『何かないか？』とか電話くれればいいじゃないですか・・・」（ブツブツ・・・）

「あのね、『伝言』って言うのは相手に伝えなければ意味ないの！
メモ書いて終わりじゃなくて、きちんと責任もって『伝えて』よ！
あなたが預かった伝言なんだから！
いつも『言った、言わない』になるけど、メモ置いただけじゃ『言った』事にはならないよ！？
伝わった事を確認してやっと終わるの！」

まったく子供のお遣いより使えないオバサンだ。

書き出したら終わりが見えなくなって来ました・・・
長くなりそうなので続きはまた。

『ごめんなさい』は職場の潤滑油〜その2

この記事を読んだ人はこんな記事も読んでいます

人間関係で仕事を辞める前に『ふたつの魔法の言葉』

気持ちを込めた『ありがとう』『お疲れ様』が持つ不思議な力