名前を名乗ることで無責任な仕事を回避できる？

仕事をしていて顧客に名前を名乗ったり、名刺を渡すという事ってありますよね？
これって結構重要な事だと思います。
顧客に名乗ることで、必然的に『責任』が生じるわけですから。

ある会社の製品、サービスを使っていて何かトラブルがあったとして会社に電話した事は誰にだってある経験でしょう。
もし電話に出た人が名乗らず、対応に満足がいかないようだったら名前を確認してみると対応が変わることがあります。
名乗るという事は自分の居場所を晒すのと同義。
もしまた何かトラブルが発生してクレームになった場合、今度は名指しされる可能性が高いのですから（笑）

責任感を持たせたいなら名乗らせること

名刺だけでなくネームプレートを社員に付けさせている会社も多くなりました。
電話にです時に「○○株式会社　斉藤です。」みたいに名乗らせる会社も増えました。

個人の名前を名乗ることによってそこには少なからず責任が生じ、プレッシャーにもなります。
そう仕向ける事で社員の仕事の質を上げられますね。

今回当社の製品に顧客からクレームをもらい、その対応にあたった時のエピソードです。

納車したばかりの新車で故障が発生しました。
顧客は大変怒っていて、車を取り替えろとの一点張りです。
しかし会社の判断は修理をして納車しろというもの。

顧客の要望や故障の内容、状況などを上司に報告してもまるで他人事。
そんなクレームくらい一人で解決しろという勢いでした。
もちろん顧客に頭を下げ保証修理をして納車させてもらう事で一度は納得してもらいましたが、
問題は修理にかかる時間。
メーカーにも部品の在庫がなく、受注生産になる為、3週間かかるという・・・
そこでまた顧客が激怒・・・

こうなるといくら僕がメーカーに訴えても納期短縮なんて期待できない。
会社からメーカーに訴えてもらうしかない。
そのために上司を巻き込まなければならない・・・

ところがこの上司、クレームも他人事のようで優先順位も判断できない。
のらりくらりとやっているので頭にきた。
こうなったら顧客のところへ直接連れて行ってやる！

この上司を顧客のところに引っ張り出し、直接謝らせることにしました。
名乗った以上はこれからのクレームはこの上司が感知しないわけにはいかない（笑）

その後この上司は名乗ったプレッシャーからか適切な対応をし、何とか納期短縮して無事顧客に納車できた。
始めからこういう対応しろよ、と思いましたが。
クレームのように特にプレッシャーのかかる場面で名乗らせるという事は本当に仕事の質を上げる。
日頃から名乗ってプレッシャーを与えるというのは仕事の質を上げる為には必要な事かもしれませんね。