考えても始まらない〜クレーム対応は会うことから

クレーム先に足を運ぶのは誰でも嫌なものですね（笑）
怒られるのが分かっているのにウキウキしながら訪問する人はいないでしょう。
ここ数日クレーム対応をしていましたので、朝から憂鬱な気分になり、
他の仕事が手につかないような状態でした。

クレームが発生したばかりの時は、解決までの方向性も見えず、
どうすればいいのか分からない事もあります。
頭の中で色んなパターンを考えて、そのパターンごとに対応をシュミレートしたり・・・
クレームの現場での判断に、上司の決済がなければその場で判断しかねる場合も予想できます。
クレームの相談を上司にするのも気が重いもの・・・
本当に憂鬱な気分になります・・・

考えてみても始まらない〜クレーム主に会ってみる事

電話ひとつする為にもあれこれ考えてしまう。
「怒ってるだろうなぁ・・・」
「上司に言われた提案では納得しないだろうなぁ・・・」
と嫌な場面ばかり頭に浮かんできてしまう。

今回のクレームでは一度電話でものすごく怒られている。
言われた言葉をそのまま書くと、
「下手に出てればつけ上がりやがって！
暴れるぞ！？
今から会社に乗り込んでってやろうか！？」
とか、
「どうしてくれるんだよ！？
絶対に許さねぇぞ！」

普通ありえないでしょ？
何でここまで言われなくちゃならないの？
という気分ですよ。

あくまでも仕事での失敗なのに、まるで僕個人にケンカを売っているかのような言いっぷり。
クレームもここまでくると「脅迫」みたいだ。
今回の相手だけは本当にムカついた。
とはいえお客様なので平謝り・・・一体どこまで自分を殺さなければならないのか・・・

こういう相手にクレームをもらい、会いにいかなければならないのは本当に憂鬱になる。
いくら頭を下げても「脅迫」めいた言葉を浴びせられると、
僕だって頭にくるし、顔にも出てしまう。
そうなればこじれるだけだし、更に大きなクレームに発展してしまう。
一体どうすればいいのだろう・・・

考えて、考えて、本当に憂鬱な気分のままクレーム主を訪問しなければならない日がやって来た。
クレーム主の家に向かう途中もずっと憂鬱だった。
いよいよクレーム主の家に到着し、呼び出しブザーを鳴らす・・・。

ここまできたらもう腹をくくるしかない（笑）
怒られようが脅迫めいた事を言われようが、謝るだけ謝って、
文句も言いたい放題言わせるしかない。
玄関のドアが開き、いよいよクレーム主とご対面だ。

「この度はご迷惑をおかけし、本当に申し訳ありませんでした！」
とにかく謝るしかない。
どんな罵声が返ってくるだろうか・・・本当に嫌な気分だ・・・

ところが返ってきた言葉は、
「昨日は言い過ぎたな。
悪かったよ。
俺、本当に短気なんだよ。
今日はご苦労様。」

色んな意味で覚悟してやってきたのに、拍子抜けしてしまった。
朝からずっと憂鬱に過ごしてきたのは一体なんだったんだ・・・
クレーム主も話せば分かる人だった。
それなのに勝手に悪い方へ考えて自分ひとり憂鬱になっていた（笑）

まずは会ってみる事。
今回本当にそう思いました。
あれこれ自分ひとりで勝手に悪い方に想像してしまいましたが、
まずは会ってみる事が一番です。

くよくよ考えて長い夜をすごしましたが、
結局クレームの一番の解決策は「会ってみる事」のようですね。
というか会ってみなければ始まらないですね。

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