『クレームの原因を他人のせい』にしても相手は絶対に納得しない

先日、
『会社内のルール・常識』ばかり重視しているといつの間にか崖っぷちの恐れあり
という記事を書きました。

会社のルールを優先するあまり、お客様のご要望に応えきれないという内容でした。
案の定というか・・・結論から言えば納期に間に合わず、苦情となってしまいました。
ここのところブログも更新していませんでしたが、
クレーム対応の為疲れて更新する気にもなれませんでした。

会社のせいでクレームになったのに

今回のクレームは会社の間接部門の対応の遅さが原因です。
営業が仕事を取ってきて約束の納期までのスケジュールを管理する。
でもスケジュール通りに間接部門が動いてくれず納期には間に合わなかった。

お客様に納期の遅れをお詫びし許してもらうのにどれだけ苦労したか。
何とか１日納期を延ばしていただいたその日の夕方、本社の業務部から連絡があった。
「明日納車するお客様のお車ですが、ドアに傷があるため納車できません。」
「・・・」返す言葉も出ない。

今日納車する約束を明日に延ばしていただいたのに、今になって「車に傷があるだって？」
一体何をやってるんだ？
そんな事をいまさらどうやってお客様に伝えればいいのか？
更に大きなクレームになる事は目に見えている。

ここは正直に打ち明けるしかない。
メーカーに新しい車を発注し、陸送の手配をし、オプション部品の在庫の確認、発注。
色々段取りをとりながら納期を予想する。
正確な納期はまだでない。

あくまでも予想の納期だが、車を新しいものに取り替えるという事で話をしました。
当然お客様はお怒りに・・・。
取り付く島もなく、話を聞いてくれようともしません。

僕としてはこのクレームの原因は会社にあると思っていました。
僕の指示に言い訳をつけてちっとも動いてくれなかった。
おかげでお客様に迷惑をかけ、
大きなクレームになってしまった。
会社としても車を新たに仕入れなければならなくなった。
これは僕の責任ではなく、会社、間接部門の責任で僕はちっとも悪くない。
悪いのはみんな会社のせいだ。

実は僕に対してのクレームだった

二度目にお詫びに伺った時、お客様に言われた事があります。
「お前、今回の事、会社のせいだと思ってるだろ。」
ドキッとしました。

「確かに悪いのはお前じゃないかもしれない。
でも俺はお前から買ったんだ。
もちろんお前の会社から買ったんだが、約束したのはお前だ。
そのお前が『俺のせいじゃない』なんて思ってるんだったら
大間違いだ！」

頭をガーンと殴られた気分でした。
僕の言葉の端々に「自分のせいじゃない」という気持ちがあらわれていたんだと思います。
お客様に言われて目が覚めた気分でした。

きちんをお詫びをし、納期をこれから２週間後と納得していただき、
今回の事は許していただきました。

確かにクレームの原因は会社が作った。
でもだからといってこの僕が会社のせいだと思ってお客様に頭を下げても、
お客様が納得するわけがない。
今回のクレームに関しては反省するところも多く、勉強になった部分も多かったクレームでした。

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