『考え方』ひとつで事態を好転させる〜企業の「タダ飯」

「出会い、気づき、感謝」というブログの「考え方一つで。。。」という記事を読んで、
昔本で読んだエピソードを思い出したのでエントリー。
人間前向きに考えるのはとても大事な事ですよね。
考え方ひとつで物事はどんな風にも捉えられます。

失敗は成功の母という言葉があるように、
「悪い事」も考え方ひとつでイノベーションのきっかけにだってなります。
今日はそんなエピソードをひとつ・・・

考え方ひとつ、視点ひとつで事態は好転する

これはひと昔前、まだDVDではなくＶＨＳのビデオを貸し出していた、
アメリカのあるレンタルビデオ店でのお話です。

そのお店では、お客さんのマナーがとても悪くて困っていました。
ビデオを返却する際に、見終わったら巻き戻すのがマナー。
ビデオテープのラベルにも「返却時は巻き戻してください。」と書いてある。
でもこのお店のお客さんはマナーが悪くて、巻き戻してくれない人がたくさんいました。

気弱な店長は巻き戻していないお客に対して、
「返却時はテープを巻き戻して下さい！」の一言がなかなか言えず、
毎晩遅くまでかかってテープを巻き戻していました。

困り果てた店長は考えます・・・「何かいい方法はないものか？」
・・・
そうだっ！
ビデオのラベルを
「巻き戻してからご覧下さい。返却時は巻き戻さなくても結構です。」
に書き換えればいいんだっ！

そうすれば、ビデオを借りた人は巻き戻して見るだろうし、
もし、最初から巻き戻っていたら、「ラッキー！」と思って得した気分になるだろう！
誰一人行動パターンを変えたわけではない（今まで通り巻き戻さないで返却）のに、
これで誰も気分を害することなく丸く収まる。

こうして今までとは何も変わっていないのに、
店長は夜遅くまでテープを巻き戻す事をしなくなりました。

発送ひとつ、考え方ひとつ変えただけで180度事態は好転しました。
何ひとつ状況は変わっていないにもかかわらず、店長は残業しなくて済むようになりました。
この話には参考になる要素が他にもあります。

視点を変えてお客（ユーザー）に仕事をさせる

このお話の本質は「店長がやっていた仕事をお客にやらせる」というところです。
誰だってテープを見終わった後いちいち巻き戻すのは面倒です。
マナー違反かもしれませんがこれは正直な気持ちです。

本当にお客の事を考えるなら、
「巻き戻さなくて結構です。テープの巻き戻しは当店でやります。」
が望ましい。
お客は見るだけ。
至れり尽くせりですね。

では逆に「見ようと思ったテープが巻き戻されていなかった場合」
お客は見る前にわざわざ店に文句を言いにくるだろうか？
まず来ない。
見終わって返却時に「ひとこと」文句を言う事はあってもわざわざ見る前に文句を言いに来る人はいない。
お客はしぶしぶながら「自分でテープを巻き戻して」見る。

その上お話の中のように、
「巻き戻してからご覧下さい。返却時は巻き戻さなくても結構です。」
と始めから書かれていれば「文句を言う人」すらいなくなる。

知らず知らずのうちに、本来企業側がするべき仕事をお客側がしている事が少なくない。
最近の社会では「企業の為にやっているタダ仕事」が増えている。

ユーザーが「タダ働き」をすれば企業は「タダ飯」が喰える

お客側がタダ働きをするようになれば、当然企業側はその手間が省ける。
今まで企業側が人を使ってしていた仕事はなくなる。
当然人件費は削減されるばかりか、仕事自体はお客がしてくれる。
これが企業にとっては「タダ飯」以外の何物でもない。

例えば「銀行のＡＴＭ」はどうだろう。
本来なら窓口の女性が手続きしてくれる。
ところが僕を含めた多くの人がＡＴＭを使う。

ＡＴＭを使う理由は色々とありますね。
早いし、印鑑は要らないし、書類を書く必要もない。
ＡＴＭを使うことの「付加価値」は色々ありますが、
本来は銀行側が行う仕事をお客である僕らがしています。

電話番号を調べる時によく使った「番号案内　104」。
最近では自分でインターネットを使って調べる事が多くなった。

送られてくるはずの宅配便が今どの辺にあるのかを調べるのに、
昔は運送会社の配送センターに問い合わせたものだ。
あの電話に出た親切な女の人はまだいるのだろうか？

ガソリンスタンドにも同じ事が言える。
「セルフ」だからといって必ずしも安いとは限らない。
特に原油高騰の昨今では何がなにやらわからない。

何かしらの「付加価値」を付けユーザーに仕事をさせる企業の「タダ飯」はこれからも増えていくだろう。